ACCUEIL PHYSIQUE & TELEPHONIQUE PERFORMANT

PROGRAMME

COMPRENDRE LES ÉLÉMENTS CLÉS DE L’ACCUEIL

LES RÈGLES D’OR DE LA COMMUNICATION EN MATIÈRE D’ACCUEIL :

  • Sourire, Saluer, Observer, Patienter, Entreprendre…
  • La règle des 4 Fois 20 premières secondes

SON INFLUENCE SUR LA RELATION :

  • La réciprocité des comportements

L’IMPORTANCE ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

QUELS SONT LES RÔLES ET LES MISSIONS DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

LA QUALITÉ DE SERVICE ATTENDUE  :

  • Déterminer les attentes et les motivations
  • Les compétences et les qualités essentielles à l’accueil téléphonique.

OPTIMISER LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

LES RÈGLES D’OR DE L’ACCUEIL :
  • Les principes de communication téléphonique.
LE LANGAGE ET LE PARA-VERBAL, OUTILS DE COMMUNICATION :
  • Adapter le ton et donner du rythme.
  • L’articulation
  • L’intention et l’Aisance.
LES MOTS “TABOUS” ET LES MOTS “SÉSAMES”
  • Je choisis “les mots essentiels” en fonction de mon interlocuteur.
L’ECOUTE ACTIVE ET COMPRÉHENSIVE
  • Ecoute active et l’analyse de la demande, des besoins.

RECEVOIR UN APPEL

LA DISPONIBILITÉ : MINIMISER LE TEMPS D’ATTENTE
ACCUEILLIR :

  • Je me présente et je présente l’entité (ADN, structure…)
  • Je donne du sens à mes propos
  • Je personnalise ma communication

IDENTIFIER ET TRAITER LA DEMANDE EN POSANT LES BONNES QUESTIONS :

  • J’utilise la technique de l’entonnoir (questionnement) pour montrer de l’intérêt à mon interlocuteur.
  • En montrant ainsi de l’intérêt, je reconnais l’autre et j’établis le lien, la mise en confiance.
  • Questions ouvertes et fermées,
  • Questions alternatives et questions dirigées.

VALIDER LA COMPRÉHENSION ET LA SATISFACTION CLIENT À L’AIDE DE LA REFORMULATION :

  • Recueillir les informations (attentes, besoins, motivations) et valider la “bonne lecture et compréhension des attentes

LA RÈGLE D’OR : COMPRENDRE, S’ADAPTER, RASSURER ET AGIR

  • J’adapte ma “façon” de communiquer au profil de mon interlocuteur
  • J’identifie les différents profils d’interlocuteurs

LA MISE EN RELATION AVEC UN INTERLOCUTEUR INTERNE

LA CONNAISSANCE ET LA MAÎTRISE DES OUTILS D’INFORMATION :

  • Efficacité et rapidité de la réponse apportée
  • Je développe un esprit de synthèse via une analyse des besoins et apporte la réponse adaptée (clarté & précision)

GERER LES SITUATIONS DELICATES

LA MISE EN ATTENTE :

  • Techniques et méthodes pour “faire patienter »

LES TECHNIQUES POUR “ÉCOURTER” UNE CONVERSATION AVEC DIPLOMATIE

SAVOIR “FILTRER” LES APPELS ENTRANT

GÉRER DES LITIGES ET DES RÉCLAMATIONS

TRAITER LES OBJECTIONS ET LES RÉTICENCES AVEC OBJECTIVITÉ

ACCEPTER LA REMARQUE “CRITIQUE” AVEC HUMILITÉ

DÉVELOPPER UNE DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME